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Freitag ist DienstTag: „Arbeit für die Patienten!“

Gordan Dudas absolviert Praktikum bei AOK-Niederlassung Lüdenscheid

Am vergangenen Freitag absolvierte der heimische SPD-Landtagsabgeordnete Gordan Dudas sein Tagespraktikum im Rahmen der Reihe „Freitag ist DienstTag“ bei der AOK NordWest-Niederlassung in Lüdenscheid. Seine Eindrücke hat Gordan Dudas wie immer in einem kurzen Bericht zusammengefasst:

„Die Arbeit ist anders, als ich Sie mir vorgestellt habe. Aber wie immer der Reihe nach. Los ging es gegen halb neun mit einem Einführungsgespräch mit dem AOK-Niederlassungsleiter Ulrich Müller. Dabei standen sowohl die allgemeine Lage im Gesundheitswesen als auch natürlich die Situation der Krankenkassen im Zentrum. Mit diesem ersten Einblick versehen folgten dann mehrere Stationen innerhalb der AOK.

Im AOK-Kundencenter nahm Gordan Dudas unter Anleitung von Marina Schuster (r.) an mehreren Beratungsgesprächen teil.

Im AOK-Kundencenter nahm Gordan Dudas unter Anleitung von Marina Schuster (r.) an mehreren Beratungsgesprächen teil.

Erste Station war das Kundencenter. Dort konnte ich unter fach- und sachkundiger Leitung von Frau Marina Schuster an mehreren Beratungsgesprächen teilnehmen und so die Bandbreite der täglichen Arbeit kennenlernen. Anträge auf ambulante Pflege, Zuzahlungsbefreiung, Arbeitsunfähigkeitsbescheinigungen, Zuschuss zur Zahnreinigung und vieles mehr waren die Dinge, um die es heute ging.

Beeindruckt hat mich sowohl der kompetente und freundliche Umgang mit den Kunden als auch die sehr ausgeprägte Kundenorientierung. Jeder einzelne Arbeitsschritt wurde den Kunden transparent dargestellt, um die teilweise sehr komplexen Arbeitsschritte verständlich zu machen. Aufgrund des regelmäßigen Kontakts zwischen Kunden und Beratern entsteht eine fast familiäre und vertrauensvolle, aber auch immer professionelle Atmosphäre. Auch die stets aktuelle Sach- und Fachkenntnis ist bemerkenswert. Durch regelmäßigen Teambesprechungen, aber auch mit Unterstützung moderner Software, werden die Berater/innen immer auf den neuesten Stand gebracht.

Meine zweite Station war im Bereich „Pflegeversicherung“. Teamleiter Christian Erben hat mir dabei anschaulich die Abläufe erläutert. Dabei ging es sowohl um die ambulante als auch stationäre Pflege, Höherstufungsanträge, Abrechnungen und Genehmigungen.

Petra Nolting (r.) erläuterte Gordan Dudas alles Wissenswerte zum Thema Krankengeld.

Petra Nolting (r.) erläuterte Gordan Dudas alles Wissenswerte zum Thema Krankengeld.

Bei der nächsten Station wurde ich von Petra Nolting im Bereich Krankengeld begleitet. Über eine In-Box kommen die täglich zu bearbeitenden Fälle herein. Die Sachbearbeiter kümmern sich auch hier sehr kundenorientiert um die einzelnen Fälle. Bemerkenswert: Immer wieder unterbrechen Sie diese Arbeit für Kundengespräche und Telefonate, sind dabei trotzdem immer freundlich und hilfsbereit.

Dann war der Tag auch schon fast vorbei und endete mit einem Abschlussgespräch mit Niederlassungsleiter Ulrich Müller und dem Leiter der Serviceregion Südwestfalen, Herrn Dirk Schumacher.

Ich nehme viele Eindrücke, aber auch ganz konkrete Hinweise für meine Arbeit mit. Zum einen wurde mir das Thema „Fahrtkostenerstattung“ ans Herz gelegt. Immer wieder gibt es oftmals ältere Versicherte, die aufgrund mangelnder Mobilität und fehlender Erstattung des Taxigeldes notwendige Arztbesuche hinauszögern, sodass es zu Situationen kommen kann, in denen die Betroffenen schließlich mit dem Krankenwagen abgeholt werden müssen. Das ist nicht nur schlecht für die Menschen, die dann entstehenden Kosten sind viel höher als eine rechtzeitige Fahrt zum Arzt. Das ist ein wichtiger Hinweis, den wir als Politik nochmals überdenken müssen.

Ein weiterer Aspekt ist die ‚Digitalisierung‘, die auch vor der Arbeit der Krankenkassen nicht Halt macht. Entsprechende computerunterstütze Angebote halten auch bei der AOK Einzug. Das ist natürlich ein wichtiger Servicefaktor. Allerdings sind gerade die AOKen vor Ort auch Ansprechpartner. Daher ist der Erhalt der direkten Ansprechbarkeit etwa im Servicecenter sehr wichtig. Und ein letzter wichtiger Punkt, der mir mit auf den Weg gegeben wurde: Wir brauchen mehr Psychotherapeuten.

Mein Fazit: Die Krankenkassen leisten einen wichtigen und kundeorientierten Job. Es wird im Sinne der Kunden beraten, und das immer vor dem Hintergrund der gesetzlichen Regelungen. Daher auch mein Appell an alle, die sich schon mal geärgert haben: Wenn mal etwas nicht möglich ist, liegt es wohl eher weniger an den Kundenberatern, sondern meist – und das sage ich ganz selbstkritisch – an der Politik.

Ich danke allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der AOK-Niederlassung für die heutigen Einblicke und die herzliche Aufnahme. Der Blick hinter die Kulissen hat mir viele Aufgabenfelder aufgezeigt und Anregungen für die politische Arbeit mitgegeben. Danke für den tollen Tag!“